Triết lý phát triển sản phẩm của Square: Trải nghiệm tầm thường cũng có thể trở nên kỳ thú (Phần 2)

Like Pandora.vn để được cập nhật tin công nghệ chuyên sâu và nóng hổi!

 

Pandora.vn - Square là công ty do Jack Dorsey, người sáng lập Twitter, mở ra chuyên cung cấp dịch vụ thanh toán di động thông qua một thiết bị nhỏ gọn cắm vào một chiếc iPhone hay iPad.

Đọc lại Phần 1: Triết lý phát triển sản phẩm của Square: Một sản phẩm công nghệ cũng như một tác phẩm nghệ thuật

Bạn đã bao giờ mơ được làm việc với Jack Dorsey tại Square chưa? Chỉ là một công ty mới nổi tại thung lũng Silicon, Square vẫn đang phải giải quyết những vấn đề nghe chừng có vẻ không thú vị lắm: xử lý thẻ tín dụng, hóa đơn và hệ thống thanh toán. Andersen kể với chúng tôi,

“Jack là một người luôn đam mê với việc biến những trải nghiệm tầm thường trở nên kì thú, ngay cả với thông báo “hoàn trả lại tiền”! Ông ấy cũng luôn đòi hỏi chúng tôi phải như thế. Một vài người chỉ muốn thốt lên, “Ôi trời, có ích gì đâu. Chả hiểu sao lại cần phải thú vị cả ở những chi tiết như vậy!”

Thực ra tôi cũng thông cảm với họ. Tôi đang cùng với Andersen tại trung tâm của Square, ở giữa hàng dãy bàn iMac ngăn cách khu ăn uống và quầy cafe, cùng với cả Dorsey đứng gần đó và một nhóm nhân viên; tôi bất chợt không thể không thử hình dung xem thế quái nào lại cần phải làm cho cái thông báo “hoàn tiền” trở nên hay hay là lạ. Andersen cho rằng,

“Thực ra mà nói, cái ngành này bị quên lãng quá lâu đến nỗi chỉ cần có một ý tưởng hiện đại nho nhỏ về trải nghiệm người dùng cũng làm cho mọi thứ trở nên tốt hơn hẳn.”

Ông nói sang mô hình hóa đơn mới của Square,

“Người ta không thích giấy tờ đâu. Mỗi khi tôi nhận một hóa đơn, tôi thường vò rồi đút vào túi, sau đó vứt đi. Rất lãng phí. Vì vậy khi chúng tôi nghĩ xem làm thế nào cho hay hơn, điều đầu tiên là cần phải nỗi lực nghiêm túc. Thế nào nhỉ? Một hóa đơn nên có một mẩu ảnh thật đẹp của món hàng, có lẽ cần cả phần mô tả. Giờ đây hóa đơn của chúng tôi gửi trực tiếp đến điện thoại của khách hàng. Thú vị cũng đi từ tính hữu dụng - người ta đôi khi bị sa lầy bởi những thứ họ cho là vứt đi.”

Mia Blume nêu ra những vấn đề đau đầu nhất trong ngành,

“Đối với những hệ thống thanh toán truyền thống, doanh nghiệp cần phải chi hàng ngàn đô la để thuê ai đó lập trình cho họ. Mất rất nhiều thời gian để triển khai và hệ thống cũng rất cứng nhắc. Khi đã được thiết lập, doanh nghiệp cũng không thể dễ dàng tự thay đổi hệ thống. Thật quá phức tạp và tốn thời gian.”  

Do vậy, đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, sẽ thật thú vị khi thay vì cả một quá trình nhiêu khê thì chỉ cần chấp nhận một chữ kí (signature) trên iPhone hay tùy chỉnh danh sách hàng trên iPad là xong.

Lee cho biết, “Công việc của chúng tôi rất nhiều thách thức. Việc thiết kế không đơn thuần chỉ là quan tâm xem mọi thứ trông như thế nào.” Ông nhớ lại quá trình làm việc cùng Andersen, mọi thứ từ chấp nhận thanh toán qua mạng đến xác nhận số dư tài khoản cho tới cân nhắc xem khi nào thì gửi hóa đơn. “Cần phải suy tính đến cả những vấn đều như: nên gửi hóa đơn trước hay sau khi nhận dược chữ kí?”

Thông thường các doanh nghiệp chẳng hề nhận ra hàng loạt những tính năng thông minh mà Square tích hợp vào các sản phẩm của họ. Koops cho hay,

“Mọi người đánh giá về  thiết kế không như nhau, nên tôi nghĩ cách bạn nhìn nhận sẽ không như cách của ông chủ quán pizza ở Iowa. Nhưng mọi người đều nhận ra đó là một thiết kế ổn và thấy được cái lợi từ đó. Không có nỗ lực nào là vô ích cả.”

Tinh tế cả trong những điều nhỏ nhặt nhất

Không có nỗ lực nào vô ích? Tôi đang ngồi với Koops tại một trong những cabin của Square, nghe ông mô tả một cách rất chi tiết cái bóng đổ mờ mờ phía sau hình thẻ giá (price tag) trên website của công ty. Khi cái thẻ đung đưa, dù chỉ thoáng qua, cái bóng cũng đung đưa theo. Đó là một animation (hiệu ứng động) rất tinh tế, và khó để nhận ra. Theo lời Koops,

“Nhờ có kĩ thuật mà cái thẻ giá trở nên sống động như thật và đã làm cho cái ông chủ quán pizza ở Iowa thấy ấn tượng.”

Koops đang rất nghiêm túc.

Chi tiết đến mức trên từng pixel là điều thường thấy tại Square. Một ví dụ, đó là lần Square hối thúc Fast Company đổi tấm hình để họ đăng trong phần “Story about Starbucks” (chuyện về Starbucks) trên website của Square bởi vì tấm hình bị sai màu xanh lá (thực ra rất khó nhận ra). Đòi hỏi chi tiết đã đạt đến mức độ cao nhất tại Square.

Koops đề cập đến một lần Jack Dorsey và Robert Andersen xem xét việc thiết kế lại website của công ty. Hai ông soi vào một tấm hình trên web: hình chiếc iPad đặt trên một chân đế kim loại và hiển thị phần Square Register. Jack kêu lên, “Nhìn kì quá, trông nó như là một cái iMac ọp ẹp.” Khi nhận ra, Koops không thể rời mắt khỏi nó như thừa nhận, “Ừ đúng thật”.

Koops và nhóm của ông đã giành hàng tháng thiết kế lại website; chi tiết các khung của trang và gọi tới các nhiếp ảnh gia hàng đầu lo phần ảnh cho trang web. Dorsey yêu cầu làm lại trang web chỉ vì một cái ảnh chân đế iPad kim loại khá mơ hồ. (“và đã tốn $10.000 chỉ vì cái ảnh đó”).

Koops giải thích thêm,

“Và rồi chúng tôi đi đến ý tưởng lấy cái ghế gỗ dán, làm lại thành ra cái chân đế- một cái chân đế chẳng bao giờ có thật. Chỉ đổi chất liệu thôi cũng đủ để loại bỏ cái cảm giác sai lệch rằng cần phải có iMac mới dùng được Square.”

“Cái chi tiết bé tẹo đến mức đáng kinh ngạc này chắc chả ở đâu quan tâm.”

Ngay cả ở cái quán pizza tại Iowa.

Đọc lại Phần 1: Triết lý phát triển sản phẩm của Square: Một sản phẩm công nghệ cũng như một tác phẩm nghệ thuật

Gia Khánh

FastCompany/Pandora.vn