Các công ty lắng nghe khách hàng như thế nào?

Like Pandora.vn để được cập nhật tin công nghệ chuyên sâu và nóng hổi!

 

Bất kì công ty nào biết cách sử dụng dữ liệu thị trường để tạo ra sản phẩm đều là công ty thông minh. Nói cách khác, việc cam kết giải quyết vấn đề của khách hàng và biết đưa ra lựa chọn sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng là điều cần thiết. Nhưng các công ty thực hiện điều đó như thế nào?

Điều cần làm đầu tiên chính là xác định được điều khách hàng thật sự cần là gì. Cách tư duy hạn hẹp sẽ hạn chế loại hình sản phẩm mà bạn có. Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng những công ty không bao giờ để ý đến phàn nàn của khách hàng là ngu ngốc. Vì vậy việc để ý đến những phản hồi của khách hàng là điều cần thiết. Có rất nhiều cách để thu hồi ý kiến khách hàng như nghiên cứu, quan sát,… thông qua mạng xã hội hoặc kết hợp tất cả những cách trên.

Hãy cùng xem xét cách mà các công ty như Apple, HP và Xerox đã lắng nghe khách hàng của họ như thế nào.

Apple đã lắng nghe khách hàng như thế nào?

“Tôi chỉ ước tôi có thể mở 1 học viện dạy mọi người cách lắng nghe. Những người kinh doanh cần lắng nghe nhiều như nói. Quá nhiều người không nhận ra việc giao tiếp cần cả 2 phía” - Lee Iacocca, cựu CEO của Chrysler Corporation.

“Rất nhiều lần, con người không biết họ muốn gì cho đến khi bạn chỉ ra cho họ” - Steve Jobs, Apple.

2 câu nói trên có thể khá là đối lập vậy bạn có thể thắc mắc là theo quan điểm trên thì có vẻ như Apple không thèm lắng nghe ý kiến của khách hàng? Câu trả lời là chắc chắn Apple có lắng nghe khách hàng nhưng bằng cách riêng của họ. Fred Reichheld và Rob Markey đã viết trong quyển sách của mình chỉ ra cách Apple sử dụng phương pháp Net Promoter Score (NPS) để lắng nghe khách hàng. NPS theo dõi những người truyền bá sản phẩm (ví dụ như những người sẽ giới thiệu sản phẩm cho bạn bè).

Chỉ số NPS được sử dụng cho mục đích quản lý hàng ngày của các cửa hàng Apple để đánh giá phong độ và tìm cách cải thiện dựa vào đánh giá đó. 1 đội NPS sẽ chịu trách nhiệm phân tích các phản hồi của khách hàng từ các cửa hàng. Phân tích sẽ chỉ ra lý do mà mọi người giới thiệu sản phẩm Apple là gì và tại sao 1 số cửa hàng lại có được doanh số cao hơn những cửa hàng còn lại.

Cách làm của HP

Procter & Gamble (P&G) đã có công cuộc kĩ thuật số hóa và sử dụng công nghệ để đưa ra các quyết định kinh doanh. Vào năm 2003, HP kí hợp đồng 10 năm để quản lý công nghệ dịch vụ nội bộ. Kế đến năm 2012 khi hợp đồng sắp được gia hạn thì P&G muốn có được vận hành bằng công nghệ mạnh hơn và vì vậy HP đã quyết định hợp tác với các bên khác. Và kết quả là hợp đồng đã được gia hạn thêm 5 năm nữa và tăng 50% giá trị hàng năm.

Các nghiên cứu của HP cũng được biết đến là chạm đến địa điểm của khách hàng và quy trình kinh doanh và dựa vào đó HP sẽ tìm ra họ có thể giúp gì cho khách hàng.

Và cách làm của Xerox là gì?

Xerox lắng nghe khách hàng qua các bảng điều tra quan hệ, điều tra giao dịch và mạng xã hội. Họ sử dụng các công cụ như cảnh báo theo thời gian thực và các quy trình dựa trên Ma trận 6 điều cốt lõi để xác định yêu cầu của khách hàng. Công ty có chương trình mang tên “Điều hành tập trung của Xeros” để xây dựng quan hệ với top 100 các tài khoản sử dụng nhiều dịch vụ công ty. Và 1 chương trình khác là 36 nhân viên của công ty sẽ tham gia chương trình trực tiếp lắng nghe và giải quyết vấn đề của khách hàng.

Xerox tiến hành chuỗi sự kiện trên phạm vi cả nước mang tên “Xerox Focus Forward”. Những sự kiện này nhằm kết nối Xeros hiện nay và tương lai với khách hàng và khám phá ra những cơ hội mới. Đồng thời Xeros cũng muốn thông qua các sự kiện để khách hàng có thể thấy được họ thực sự giải quyết các vấn đề kinh doanh như thế nào.

Thảo Sâu

Case Study Inc/vcamp